Durée : 2 jours Nombre maximum de participants : 10

S’exprimer en public ne s’improvise pas. Une intervention réussie et efficace nécessite un entraînement afin d’optimiser vos capacités d’orateur.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

1. ✓Evaluer ses moyens personnels d’expression.

2. ✓Mieux connaître les effets que ces moyens produisent sur autrui.

3. ✓Réussir ses différents types de prise de parole.

4. ✓Maîtriser son trac.

5. ✓Utiliser les techniques de respiration et de relaxation

6. ✓Jouer avec sa voix, son regard.

7. ✓Utiliser et maîtriser les silences.

8. ✓Contrôler ses attitudes et comportements.

9. ✓Prendre de l’ascendant sur l’auditoire.

10. ✓Exploiter ses forces et améliorer ses faiblesses

PROGRAMME

1. ✓Gérer son territoire

2. ✓Utiliser son regard

3. ✓Intégrer des silences

4. ✓Maîtriser ses attitudes et ses gestes

5. ✓Se décontracter

6. ✓Savoir respirer

7. ✓Adapter sa voix

8. ✓S’adapter à l’auditoire

LA METHODE

Des phases théoriques :

1. ✓Les règles de base de la prise de parole.

2. ✓Le « carré magique » et le “bristol magique”.

3. ✓Le verbal et le non verbal, les attitudes, la gestuelle.

4. ✓Des plans d’exposés et d’improvisations.

5. ✓L’analyse de chaque exercice pratique.

Des phases pratiques :

1. ✓des exercices filmés de mises en condition.

2. ✓des exercices de gestion du trac, de voix, de diction, de gestuelle

3. ✓des improvisations.

DIRIGER UNE EQUIPE COMMERCIALE

Durée : 3 jours Nombre maximum de participants : 10

OBJECTIFS DE LA FORMATION

i. ✓Structurer et maitriser l’entretien de vente en face a face

ii. ✓Appréhender la dimension verbal et non verbale de la communication orale

iii. ✓Connaître les techniques de communication

1.CONTENU DU PROGRAMME

1/Comment préparer sa visite

 2/Comment réussir le contact

 3/Comment questionner le client au bon moment

 4/Comment identifier les motivations et les freins a l’achat

 5/Comment reformuler pour créer les base de son argumentation

6/Comment argumenter en réponse aux besoins du client

 7/Comment répondre aux objections en appui à l’argumentation

 8/Comment « vendre » le prix

9/Comment conclure au bon moment

10/Comment faire face à la concurrence

11/comment transformer les avantages en inconvénients

12/Comment conclure et consolider son objectif d’entretien de vente

13/Comment développer une stratégie de négociation par sous objectif

14/Comment assurer le suivi de visite

2. Methodes pedagogiques

1/Présentation technique par technique

2/Exercices écrits permettant à chaque stagiaire de mettre en pratique la technique centrée sur des exemples concrets et vécus

3/Application orale en face à face de chaque exemple (mini jeux de rôle client-vendeur)

4/Mise en application finale de l’ensemble des techniques par des jeux de rôles en face à face

client-vendeur sur cas concrets

5/Utilisation de l’outil vidéo et analyse commentée

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Durée : 2 jours nombre maximum de participants : 10

OBJECTIFS DE LA FORMATION

1. ✓Comprendre les mécanismes en jeu dans une interaction entre personnes (concepts de base de la communication)

2. ✓Identifier les facteurs réussite et les causes d’échec d’une communication

3. ✓Appréhender la dimension verbal et non verbale de la communication orale

4. ✓Connaître les techniques de communication

5. ✓Appliquer les techniques de communication à distance

1.LES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLES

1.1 le mécanisme de la communication

1.2 Le schéma ou système de communication

1.3 Les entraves à la communication

1.4 Les remèdes

1.5 Dimension verbale et non verbale

2. Les techniques de communication

2.1 L’écoute, définition

2.2 Le questionnement

2.3 La reformulation

2.4 La relance

2.5 Le recentrage

2.6 La synthèse

3. Les fondamentaux de la communication par téléphone

3.1 les étapes clés de l’entretien téléphonique E/S

3.2 Les savoir-faire de bases au téléphone

Synthèse journée 1/Évaluation

3.3 les attitudes d’influence positive et d’ouverture

4. Appliquer les techniques de communication à distance

Mises en situation

Durée : 2 jours Nombre maximum de participants : 10

Module 1 : SE PREPARER AUX APPELS CONFLICTUELS

Séquence 1 : ✓ Repérer et nommer les différentes situations difficiles et les sources de conflit au téléphone

Séquence 2: ✓Les différents comportements du client

Séquence 3: ✓ les étapes en réception et en émission d’appels

Module 2 : GERER DES APPELS CONFLICTUELS

Séquence 1: ✓ Communiquer efficacement au téléphone et maîtriser les règles de base de la communication téléphonique

Séquence 5: ✓Appliquer les procédures, gérer les dossiers et faire remonter l’information

SUPPORTS

Les règles de base de la communication téléphonique : écoute active, attitudes, voix, empathie, vocabulaire professionnel, assertivité

Le schéma de la communication interpersonnelle

Gérer les conflits au téléphone:

• Typologie des réclamants agressifs

• Typologie des conflits commerciaux : conflits liés à l’avant-vente, à la vente, à l’après-vente (SAV)

• Méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation gagnant-gagnant

• Gérer le stress d’un client

• Gérer ses émotions

• Développer une écoute active

• Savoir dire non à un client

• Gérer le différend

• Positiver la relation

• Reconnaître le client

Les étapes du traitement d’une réclamation et les différents modes de traitement

APPLIQUER LES ETAPES DE TRAITEMENT D’UNE RECLAMATION CLIENT :

• Identification de La demande,

• Investigation,

• Diagnostic,

• Transfert de l’appel

• Apport d’une solution,

• Validation de La satisfaction client,

• Identifier les causes de stress et gérer son stress

• Mesurer son assertivité

Durée : 2 jours Nombre maximum de participants : 10

OBJECTIFS DE LA FORMATION

1 ✓ Maîtriser les techniques de l’accueil

2 ✓ Valoriser l’esprit et la qualité de service

3 ✓ Agir efficacement avec les comportements appropriés

4 ✓ Faire face aux situations délicates

1. LES CONDITIONS DE L’ACCUEIL

1.1 Les critères d’un bon accueil

1.2 Accueillir : dans quel but ?

1.3 L’espace « accueil »

1.4 La gestion des priorités

2.LES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLES

2.1 le mécanisme de la communication

2.2 Le schéma ou système de communication

2.3 Les entraves à la communication

2.4 Les remèdes

2.5 Dimension verbale et non verbale

3. LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

3.1 L’écoute, définition

3.2 Le questionnement

3.3 La reformulation

3.4 La relance

3.5 Le recentrage

3.6 La synthèse

4. LES TECHNIQUES D’ACCUEIL

4.1 La présentation

4.2 Les étapes de l’accueil

4.3 Les situations conflictuelles

4.4 La prise de congé

4.5 Evaluation en situation d’accueil

Durée : 3 jours Nombre maximum de participants : 10

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Acquérir une méthode et des techniques pour produire rapidement des écrits professionnels, simples ou complexes, efficaces et bien rédigés

1. Les différents types d’écrits professionnels simples et complexes

► Repérer les écrits professionnels : la note interne, la note d’information, le courrier, l’e-mail, le compte-rendu de réunion et la synthèse d’information

►S’approprier les caractéristiques générales de chacun des écrits

2. La méthode de résolution de problème

► Utiliser la méthode du QQOQCP appliquée à la rédaction d’un écrit professionnel

3. L’objectif d’une lettre

► Inventorier les différents types de courriers (demande d’information, réclamation, information, relance, traitement d’une réclamation…)

►Repérer les mentions obligatoires

►Définir un objet

4. Le style rédactionnel

► Identifier le statut du (ou des) destinataires(s) – La notion de publipostage

►Adapter le vocabulaire et le style au(x) destinataires(s)

5. L’organisation des idées

► Recueillir des informations –

► Sélectionner des idées et les organiser dans un plan – Utiliser des mots de liaison

6. La rédaction d’un courrier

► Améliorer la rédaction d’un courrier

7. La présentation d’un courrier

► S’approprier les règles de disposition d’un courrier

►Présenter un courrier avec une mise en page de qualité sur Word

8. La communication interne à l’entreprise

► Différencier la note interne (ou note de service) de la note d’information

► Repérer les mentions obligatoires d’une note

► Comparer les mentions obligatoires d’un courrier et d’une note interne

9. L’amélioration d’un écrit interne

► Relever les incorrections de style et de présentation d’une note interne

► Proposer une rédaction améliorée

10. La présentation des notes internes

► Rédiger et présenter sur Word une courte note d’information avec insertion d’image

11. L’e-mail

12. Le choix du support de communication interne

► Choisir de rédiger un e-mail ou une note en fonction du contenu, du délai, et de la qualité du destinataire

► Rédiger un e-mail – Rédiger une note

13. Le choix du support de communication externe

► Choisir de rédiger un e-mail ou un courrier en fonction du contenu, du délai, et de la qualité du destinataire

► Rédiger un e-mail -Rédiger un courrier

14. Les écrits professionnels complexes

15. Le compte-rendu de réunion

► Préparer un outil de prise de notes efficace – Utiliser l’ordre du jour

► Exploiter ses notes et structurer un compte-rendu

► Choisir titres et sous-titres

► Hiérarchiser les informations

16. Le relevé de décisions

► Organiser les informations relevées en réunion en se centrant sur QUI QUOI QUAND

17. La rédaction du compte-rendu

► Rédiger un bref compte-rendu dans le style approprié Le présenter sur Word selon les règles d’usage (notions de pagination, en-tête et pied de page, notes de bas de page)

18. La présentation du relevé de décisions

19. La synthèse d’information

► S’approprier les techniques de la synthèse d’information : repérage des sources, recherche des informations, sélection, organisation des données

20. La rédaction d’une synthèse d’information

21. Le tableau de synthèse

Durée : 6 jours (2+2+2) Nombre maximum de participants : 10

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Développer ses capacités à anticiper, à définir et communiquer des objectifs à son équipe, à animer et organiser l’Action commerciale de son équipe commerciale

1. Les fonctions du manager

► Adapter son style de management au collaborateur et à la situation

2. Les deux principes clés du manager

► S’approprier la stratégie de son entreprise.

►Connaitre ses collaborateurs.

3. Les composantes de la Communication

►Repérer ce qui influence une communication avec un interlocuteur et/ou un groupe.

► Identifier les 3 paramètres de la communication

► Renforcer la conscience de l’unicité de nos perceptions : Le prisme de perception.

4. La dynamique du dialogue

►Maîtriser la technique du questionnement : * Lancer

► Maîtriser la technique du questionnement : * Creuser

►Maîtriser la technique du questionnement par la pratique.

► Mieux comprendre notre interlocuteur.

► Pratiquer l’écoute active.

5. Les différents styles de management

► Adapter son style de management au collaborateur et à la situation.

6. Les tableaux de bord

7. L’entretien de fixation des objectifs

►Définir et communiquer les objectifs

8. L’appréciation de l’action du vendeur

►Utiliser les critères des tableaux de bord et des objectifs pour apprécier l’action d’un vendeur et prendre des décisions

► Féliciter un vendeur

► Recadrer un vendeur

9. L’esprit d’équipe

10. Le traitement des différends et des problèmes

► Gérer les situations conflictuelles

11. La répartition des tâches

12. L’entretien annuel d’évaluation

13. Le recrutement

14. La réunion :

15. sa mise en œuvre

16. La réunion « Communiquer des objectifs »

17. La réunion « application d’une stratégie »

18. La réunion « le changement »

19. la réunion « Créativité »

20. Animer une réunion « Stratégie »

21. les fondamentaux de l’Excellence

► Se poser les bonnes questions pour l’Excellence

Durée : 3 jours Nombre maximum de participants : 10

OBJECTIFS DE LA FORMATION

i. ✓Structurer et maitriser l’entretien de vente en face a face

ii. ✓Appréhender la dimension verbal et non verbale de la communication orale

iii. ✓Connaître les techniques de communication

1.CONTENU DU PROGRAMME

1/Comment préparer sa visite 2/Comment réussir le contact 3/Comment questionner le client au bon moment 4/Comment identifier les motivations et les freins a l’achat 5/Comment reformuler pour créer les base de son argumentation

6/Comment argumenter en réponse aux besoins du client 7/Comment répondre aux objections en appui à l’argumentation 8/Comment « vendre » le prix 9/Comment conclure au bon moment

10/Comment faire face à la concurrence

11/comment transformer les avantages en inconvénients

12/Comment conclure et consolider son objectif d’entretien de vente

13/Comment développer une stratégie de négociation par sous objectif

14/Comment assurer le suivi de visite

2. Methodes pedagogiques

1/Présentation technique par technique

2/Exercices écrits permettant à chaque stagiaire de mettre en pratique la technique centrée sur des exemples concrets et vécus

3/Application orale en face à face de chaque exemple (mini jeux de rôle client-vendeur)

4/Mise en application finale de l’ensemble des techniques par des jeux de rôles en face à face

client-vendeur sur cas concrets 5/Utilisation de l’outil vidéo et analyse commentée

TOUTES CES ACTIONS SONT ADAPTABLES ET PEUVENT ETRE AMENAGEES EN RESULTANTE D’UN AUDIT GRATUIT

1. COMMERCIAL COMMUNICATION/ DEVELOPPEMENT PERSONNEL
2. Comment réussir une présentation commerciale efficace
3. Les bonnes attitudes au téléphone
4. Prendre des rendez vous par téléphone
5. Concevoir des tableaux de bord
6. organiser un plan d’action
7. Savoir réussir un contact
8. Savoir découvrir des besoins et reformuler
9. Savoir argumenter
10. Savoir répondre aux objections en appui à l’argumentation
11. Savoir vendre le prix et négocier la remise
12. Savoir conclure au bon moment
13. Savoir identifier et traiter une réclamation
14. Diriger une équipe
15. Techniques professionnelles de communication/ vente
16. Dirige
17. Créer les conditions qui favorisent la confiance en soi
18. Gérer des situations difficiles
19. Accueillir du public efficacement
20. Faire passer un message délicat
21. Prendre la parole en public
22. Assertivité. Oser dire non
23. RECHERCHE D’EMPLOI MARKETING
24. Elaborer et valoriser un CV
25. Rédiger une lettre de motivation
26. Réussir un entretien d’embauche
27. Représenter son entreprise et contribuer à la valorisation de son image
28. le Marketing et les besoins du marché
29. Le marché et la concurrence
30. L’arithmétique commerciale
31. Savoir trouver les bonnes informations

ACTIVITE 1

Etape 1 :MENER UN ENTRETIEN DE VENTE ET DE NEGOCIATION DE PRODUITS ET DE PRESTATION DE SERVICES EN SITUAT° DE FACE A FACE POUR REALISER UNE TRANSACTION COMMERCIALE

• Identifier les étapes d’un entretien de vente

• Accueillir le client

• Découvrir les besoins et les motivations d’achat, identifier les freins, reformuler les besoins

• Présenter les produits et argumenter la solution adaptée

• Traiter toutes les objections et les utiliser en appui a l’argumentation

• Faire une offre chiffrée, en négocier les composantes et conclure

• Adapter un plan de vente aux situations différenciées (activités, produits, Services…)

• Etablir une grille d’analyse d’entretien de vente

• Analyser un entretien de vente, améliorer ses performances

• Conclure la vente

• Réaliser une vente de produits complémentaire

• Prendre congé et assurer le suivi

• Préparer une journée de vente

• Analyser un entretien de vente, améliorer ses performances

Etape 2 : REPRESENTER SON ENTREPRISE ET CONTRIBUER A LA VALORISATION DE SON IMAGE

• Communiquer en face à face et devant un groupe

• Avoir l’esprit marketing

• Mettre en œuvre des attitudes et comportements professionnels adaptés aux valeurs de l’entreprise

• Identifier les éléments de différenciation par rapport aux concurrents permettant de valoriser l’entreprise

• Présenter les éléments clés de l’entreprise en fonction de ce qui est important pour l’interlocuteur

• Appliquer les procédures et la politique commerciale de l’entreprise

Etape 3 : TRAITER LES RECLAMATIONS DU CLIENT EN PRENANT EN COMPTE LES INTERÊTS DE L’ENTREPRISE DU VENDEUR

• Créer les conditions et adopter les comportements favorables au règlement des réclamations.

• Mettre en œuvre une méthodologie pertinente de traitement de réclamations

• Appliquer les procédures de traitement des réclamations de l’enseigne

• Contribuer à l’animation et aux résultats d’un linéaire ou d’un point de vente

ACTIVITE 2

Etape1 : ASSURER L’APPROVISIONNEMENT DU MAGASIN, CONFORMEMENT AUX REGLES D’IMPLANTATION

• Assurer l’approvisionnement du rayon

• Assurer la manutention des produits

• Maintenir une implantation conforme et une présentation attractive

• Baliser un linéaire en utilisant la charte signalétique de l’enseigne

• Utiliser les outils de suivi des stocks et participer aux inventaires

Etape 2 : REALISER DES MISES EN SCENE POUR METTRE EN VALEUR LES PROMOTIONS ET LES NOUVEAUTES

• Participer à la mise en place des opérations commerciales permanentes ou saisonnières

• Proposer et réaliser des mises en scène pour les nouveautés (ou des produits à forte valeur ajoutée) en faisant preuve de créativité.

Etape 3 : SURVEILLER L’EVOLUTION DU MARCHE, LES NOUVEAUX PRODUITS, LA CONCURRENCE

• S’informer de manière ciblée sur l’offre, les prix et l’évolution de la concurrence

• Analyser les informations significatives du marché et les remonter à sa hiérarchie

29 semaines (Soit 1015 heures)

UNITE 1 : ACCUEIL

Compétence 1 :

Découverte de l’emploi, de la formation et réflexion sur le projet professionnel

UNITE 2 :

VENDRE ET NEGOCIER EN FACE-A-FACE DES PRODUITS OU DES PRESTATIONS DE SERVICES

Compétence 1:

Représenter son entreprise et contribuer à la valorisation de son image

. Communiquer en face à face et devant un groupe

. Avoir l’esprit marketing

. Identifier les éléments de différenciation par rapport aux concurrents et permettant de valoriser l’entreprise

. Présenter son entreprise en fonction de ce qui est important pour l’interlocuteur

. Mettre en oeuvre les attitudes et les comportements adaptés à une situation donnée, dans le respect des valeurs de l’entreprise

. Appliquer les procédures de l’entreprise

Competence 2 :

Mener un entretien de vente et de négociation de produits et de prestations de services en situation de face a face pour réaliser une transaction commerciale

. Préparer une visite

. Dérouler un plan de vente

. Accueillir

. Identifier les freins, les besoins et les motivations d’achat, reformuler les besoins et élaborer pas à pas la ou les solutions envisageables

. Argumenter la solution proposée

. Traiter les objections

. Faire une offre chiffrée, en négocier les composantes et conclure

. Prendre congé et assurer le suivi

. Adapter un plan de vente aux situations différenciées (activités, produits, services)

. Etablir une grille d’analyse d’entretien de vente

. Analyser un entretien de vente, améliorer ses performances

Compétence 3 :

Traiter les réclamations du client en prenant en compte les intérêts de l’entreprise du vendeur

. Créer les conditions et adopter les comportements favorables au règlement des réclamations

. Mettre en œuvre une méthodologie pertinente de traitement de réclamations

. Mettre en œuvre la ou les procédures prévues par le secteur d’activité et/ou l’entreprise

UNITE 3 :

PROSPECTER, GERER ET ANIMER UN SECTEUR DE VENTE GEOGRAPHIQUE ET/OU UN MARCHE SPECIFIQUE

Compétence 4 : organiser son plan d’action commerciale en fonction des potentiels clients/prospects de son secteur et en s’informant sur son environnement

. Rechercher et analyser des informations

. Définir les actions commerciales à mener pour atteindre ses objectifs

. Repérer la concurrence

. Appliquer la règle des 20/80 (loi de Pareto)

. Exploiter un fichier existant, créer de nouvelles fiches, les qualifier

. Evaluer le potentiel clients/prospects

Compétence 5 : Développer les contacts clients/prospects

. Organiser et optimiser ses tournées

. Réaliser des actions de prospection par téléphone

. Réaliser des actions de prospection physiques sans rendez-vous

. Animer son secteur et participer aux manifestations commerciales

Compétence 6 : Evaluer ses résultats et son activité commerciale

. Rendre compte en appliquant les procédures

. Ajuster son plan d’action commerciale

43 semaines

(soit 1505 heures)

UNITE 1 : ACCUEIL

Competence 1: Construire une solution technique à partir de l’identification des besoins et/ou du projet du prospect.

-Comprendre et s’approprier le fonctionnement de l’entreprise, identifier son marché et détecter les opportunités commerciales.

-Etudier les besoins et les motivations du prospect/client en face à face. .

-Décider de l’opportunité de proposer une offre commerciale et définir la solution

technique répondant aux besoins du prospect/client en utilisant des informations

en anglais et en français.

-Communiquer autour de la construction de la solution en utilisant les outils bureautiques.

UNITE 2 : PRESENTER UNE SOLUTION TECHNIQUE ET NEGOCIER LA PROPOSITION COMMERCIALE

Compétence 2 : Rédiger et négocier la proposition commerciale pour conclure la contrat.

– Réaliser une proposition commerciale écrite.

– Négocier la proposition commerciale avec son prospect/client. -Conclure la vente

Compétence 3 : Mettre en œuvre des actions de suivie pour fidéliser le client

-Maintenir une relation permanente de partenariat pour fidéliser son client.

-Traiter les réclamations

Compétence 4 : Analyser son marché pour contribuer à l’évolution de l’offre commerciale et développer les ventes

-Repérer et Analyser les informations pertinentes pour développer ses ventes et contribuer à l’évolution de l’offre commerciale de son entreprise. -Se constituer un fichier cible prospects/clients informatisé, le développer et le

mettre à jour en permanence.

UNITE 3 : ELABORER UNE STRATEGIE DE GESTION DE SECTEUR ET METTRE EN ŒUVRE LES ACTIONS COMMERCIALES.

C5 : Organiser son plan d’actions commerciales en fonction de ses objectifs,

des affaires en cours et du potentiel de prospection de son secteur

-Organiser son Plan d’actions commerciales et le mettre en œuvre.

-Créer en permanence de nouveaux contacts de prospection.

C6 : Analyser le résultat d’une affaire, évaluer ses performances

commerciales et rendre compte

-Analyser les résultats d’une affaire « gagnée » ou « perdue ». -Evaluer la relation client/fournisseur sur une période de référence.

-Evaluer ses performances commerciales et sa pratique professionnelle.

-Rendre compte

OBJECTIF GLOBAL DE LA FORMATION:

A l’issue de la formation, le technico-commercial sera capable, avec une large autonomie, d’assurer le développement commercial d’un secteur géographique et /ou d’activité. Il sera donc capable :

– de concevoir la solution technique correspondant aux besoins de son prospect/client,

– de réaliser la proposition commerciale,

– d’établir le contrat avec son prospect/client.

Il sera également capable, dans le respect des directives commerciales, des règles et de la législation en vigueur:

– d’analyser son marché et de définir son plan d’action commerciale,

– d’organiser son action commerciale et de mettre en oeuvre les actions pour développer les ventes,

– d’analyser son activité, d’évaluer ses résultats par rapport aux objectifs fixés et de rendre compte de son activité à son entreprise,

– de négocier la proposition commerciale,

– de fidéliser son client.